Répondre aux commentaires et avis négatifs : 8 conseils

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Vous attendez fébrilement que des commentaires soient laissés sur votre blog ou sur vos réseaux sociaux ? Un mélange de joie et de crainte vous assaille dès que vous en découvrez un nouveau ? On est tous passés par là. Recevoir des messages motivants de vos lecteurs est un bonheur sans bornes. Mais les mauvaises évaluations et les remarques injurieuses ont un goût amer. Pris entre la frustration, le découragement et la peur, vous ne savez pas comment réagir à un avis négatif. Et pourtant, pour développer la confiance de vos abonnés et votre notoriété, vous devez répondre aux commentaires et avis négatifs. Dans l’article qui suit, je vous donne quelques conseils pour répliquer aux internautes mécontents avec objectivité et tact.

Répondre aux commentaires et avis négatifs : dans quels cas ?

Gérer les commentaires et les avis négatifs de vos lecteurs et clients permet de maintenir une réputation irréprochable. Je pense toutefois que l’enjeu est différent s’il s’agit d’une remarque désobligeante laissée au bas d’une publication, ou s’il s’agit d’une mauvaise évaluation.

Répondre à une remarque négative sur l’un de vos contenus

Vous essayez d’offrir l’information la plus complète à votre public, et de le conseiller sur la thématique dont vous êtes, en principe, l’expert. Mais parfois, les renseignements transmis s’avèrent incomplets, ou font ressortir un avis personnel. Quelques-uns de vos lecteurs risquent alors de protester, parce qu’ils ne partagent pas votre opinion ou parce qu’ils en savent plus que vous. Vous aurez aussi affaire à ce qu’on appelle les trolls et les haters, qui critiqueront, peu importe la qualité ou l’exhaustivité de vos publications.

  • Répondre aux commentaires négatifs de vos abonnés

Les remarques de vos abonnés ne concernent qu’un de vos nombreux contenus. Même si vous ne réagissez pas, leur influence sera quasiment nulle. Je vous recommande toutefois de prendre le temps de communiquer avec vos visiteurs. C’est essentiel pour bâtir une communauté autour de votre blog. Après tout, ces personnes ont examiné attentivement votre publication, et y ont réagi.

  • Répliquer aux brimades des trolls

Répondre aux commentaires négatifs trollsJe vous conseille de suivre l’adage « Ne nourrissez pas le troll. » Ce sont des internautes qui éprouvent du plaisir à critiquer et semer la discorde sur le Web. Vous n’aurez jamais gain de cause face à eux. Vous ne devez donc pas leur répondre. Vos lecteurs ne sont pas dupes, ils savent que de tels commentaires sont sans fondement. Bien entendu, si ces remarques semblent injurieuses, racistes, homophobes… vous devez les supprimer.

  • Et les haters?

Il ne s’agit pas de trolls, ni d’abonnés. Ce sont vos ennemis, des gens un peu jaloux de votre succès, parfois des concurrents, qui viennent s’amuser à vous discréditer. Leur façon de procéder est toujours la même : à force de vous analyser, ils repèrent vos défauts ou vos erreurs, et ils les exploitent. C’est simple, personne n’est parfait ! Emportés dans leur élan, il arrive aussi qu’ils vous inventent des défauts, ce qui est pire. Chacun doit réagir de la façon qui lui convient le mieux.

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Il n’est jamais facile d’être exposé à la critique. Personnellement, je considère qu’il y a certains commentaires auxquels il ne sert à rien de répondre. Typiquement, le commentaire bête et méchant de type « t’es nul », « t’es moche »… ou les commentaires terriblement haineux. Que voulez-vous répondre à ça ? Dans les autres cas, j’ai tendance à répondre à la première critique, de façon argumentée et civilisée. Parfois, ça suffit. Si ce n’est pas le cas, vous devez analyser la situation : cette critique porte-t-elle réellement préjudice à votre entreprise ? Est-elle diffamante ou dénigrante ? Utilisez cette matrice que j’ai inventé et qui me sert depuis des années. Si les choses dégénèrent, il est parfois utile de contacter la personne en privé pour lui rappeler certaines limites légales. N’oubliez pas que ces critiques de « haters » peuvent également vous permettre de vous rendre compte de certains défauts, n’hésitez pas à les utiliser pour vous améliorer !

Répondre à une évaluation négative laissée par un client

Si vous vivez exclusivement de l’affiliation ou de la publicité, vous n’aurez probablement pas à gérer d’évaluations négatives. Par contre, si votre blog promeut des produits ou services, tels que des missions de consultance ou des formations, ces évaluations nuisent à votre activité.

Les mauvaises notes laissées sur votre page Facebook, votre profil Google My Business, sur Amazon ou dans les annuaires professionnels ont des conséquences. Elles ternissent votre image auprès de votre audience, de vos futurs visiteurs et de vos prospects.

Près de 90 %, des internautes regardent les avis sur Internet avant de prendre une décision d’achat, selon un sondage IFOP (2015). Un lecteur intéressé par votre formation la comparera avec d’autres méthodes similaires, entre autres grâce aux avis et témoignages d’anciens élèves.

La qualité de ce que vous offrez à vos clients est déterminante, mais elle n’empêche pas quelques mécontentements. Or, vous ne pouvez pas modifier ou supprimer ces notations. Il est donc indispensable de réagir aux mauvaises évaluations le plus rapidement et le plus professionnellement possible.

Répondre aux commentaires et avis négatifs : 8 recommandations

Répondre aux commentaires négatifsVous devez réagir à un avis négatif avec rapidité

Vous devez suivre vos comptes sociaux et réagir le plus rapidement possible, en particulier s’il s’agit d’une évaluation négative. Si vous n’avez pas le temps, mais que vous en avez les moyens, achetez un logiciel de gestion de vos réseaux. Vous pouvez aussi engager un freelance qui s’occupera du community management de votre blog.

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Restez poli, même face aux remarques injurieuses

Que le commentaire soit poli ou injurieux, fondé ou injuste, votre réplique doit toujours rester courtoise et polie. Vous jouez votre image auprès de vos lecteurs, mais aussi de vos clients, actuels et futurs. Afin de répondre aux commentaires et avis négatifs, vous devez garder la tête froide.

Faites preuve d’empathie

Une personne qui laisse une évaluation ou un commentaire négatif agit souvent sous le coup de l’émotion. Qu’elle soit déçue par vos produits ou en désaccord avec votre opinion, il est probable qu’elle ait le sentiment d’avoir été bernée.

Ce ne sera pas facile, mais ravalez votre fierté et mettez-vous à sa place. Commencez par remercier le visiteur pour son analyse. Ensuite, reprenez son argumentation, en utilisant vos propres mots, et informez-le que vous comprenez son problème ou sa critique.

Soyez humble… lorsque la critique est constructive

Si la plainte est fondée, n’hésitez pas à vous excuser. Fuir votre responsabilité est plus préjudiciable pour votre e-réputation que reconnaître votre faute.

Restez ferme pour répondre aux commentaires négatifs

Si la critique est exagérée, ou fausse, n’ayez pas peur de le faire savoir poliment. Il est indispensable que vous développiez votre argumentation. Répondre aux commentaires et avis négatifs consiste aussi à rétablir la vérité pour protéger votre réputation.

Faites preuve de proactivité

Lorsque l’internaute précise la ou les raisons de son commentaire négatif, vous devez fournir des solutions adaptées. Cela ne convaincra pas nécessairement le visiteur déçu, mais ça rassurera vos futurs abonnés ou clients.

Par exemple, si un lecteur mentionne une erreur dans l’un de vos articles, vous pouvez lui promettre de le modifier. Si votre publication est incomplète, vous pouvez proposer de faire une série de contenus traitant le sujet en détail. Si une personne trouve vos prestations de mauvaise qualité, et que c’est fondé, vous pouvez mettre en avant votre processus d’amélioration (formations, services complémentaires…).

Utilisez les avis négatifs à votre avantage

Si cela s’y prête, n’hésitez pas à promouvoir vos forces lorsque vous répondez à une critique. Par exemple, un ancien élève estime que votre formation n’est pas assez complète. Répondez en précisant qu’elle s’adresse à des débutants, et qu’elle leur donne les bases nécessaires pour développer leurs connaissances sur la thématique abordée.

Évitez de laver votre linge sale en public

Lorsqu’il s’agit d’une évaluation négative, fournissez les moyens de vous contacter (adresse email, téléphone…) dans votre réponse. Cela montre que vous comprenez l’importance de la situation, cela rassure les internautes qui liront cet avis, et cela vous évite de poursuivre les échanges en public.

Et vous, comment faites-vous pour répondre aux commentaires et avis négatifs ?

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