Comment fidéliser un client ?

Il n’y a pas de secret pour fidéliser un client : il faut instaurer une relation de confiance avec lui. Les principaux éléments pour améliorer la fidélité envers son entreprise sont :

• la proximité ;
• la transparence ;
• le professionnalisme ;
• la qualité de l’offre.

Un client séduit par votre offre ainsi que par vos qualités en tant que vendeur est un client qui voudra revenir vers vous.

Il a été prouvé que les clients réguliers consomment 67% de plus que les nouveaux acheteurs [1]. La fidélité doit donc être l’une de vos préoccupations majeures. Elle fait partie intégrante de votre stratégie commerciale. Par ailleurs, chercher à faire revenir ses clients peut être moins difficile, moins long et moins coûteux que d’essayer de s’en procurer constamment de nouveaux.

Voici 11 techniques faciles à mettre en place pour fidéliser un client.

1- Proposer des produits personnalisés pour fidéliser un client

Les produits personnalisés font partie des premières choses qu’il est possible de mettre en place pour fidéliser un client. Montrez-lui que vous créez vos produits spécialement pour lui. Il doit se sentir concerné. Cela va tout d’abord permettre de transformer votre prospect en client, mais aussi de le faire revenir. Il aura une bonne image de vous.

Ce qui fonctionne bien, ce sont les cadeaux d’anniversaire. Pour connaître la date d’anniversaire de vos clients, ceux-ci doivent vous donner l’information. Cela peut être à travers un formulaire qu’ils remplissent pour s’abonner à votre liste email par exemple. Vous pourrez ainsi leur envoyer un mail le jour de leur anniversaire et leur envoyer un cadeau.

Les promotions, les cartes cadeaux ou un produit offert peuvent permettre à un client d’avoir à nouveau de l’intérêt pour vous. Ce sont des petites attentions qui font plaisir et que l’on ne trouve pas partout. Finalement, traitez-le comme un ami pour que lui aussi pense du bien de vous et vienne régulièrement vous rendre visite.

Si vous avez un e-commerce, pourquoi ne pas déposer un mot de remerciement dans votre colis ? Une petite carte postale ou ne serait-ce qu’un simple papier avec une phrase attentionnée fera plaisir aux clients. Ils ne s’y attendront pas et se sentiront touchés. Bien sûr, ce mot doit être personnalisé : utilisez leur prénom et remerciez-les pour leur achat.

2- Proposer un programme de fidélité

Le programme de fidélité est de plus en plus utilisé par les entreprises aujourd’hui. Les restaurants comme les commerces s’en servent. Le principe est simple : le client crée un compte chez-vous et obtient des points à chaque fois qu’il effectue un achat. Souvent, un euro dépensé revient à un point gagné.

Le programme est constitué d’un barème de points divisé par plusieurs paliers. Chaque palier correspond à un certain nombre de points et à un produit offert. Par exemple, si le client a récolté 20 points, il pourra les utiliser pour s’offrir un produit. Il peut aussi décider de ne pas les utiliser pour atteindre un autre palier. Alors, il pourra s’offrir un autre produit d’une plus grosse valeur.

Le fait de pouvoir avoir des produits gratuits tout en effectuant des achats incite le client à consommer davantage. Soit il fera de plus grosses commandes, soit il en fera davantage. Dans tous les cas, cela vous arrange.

3- Faire bonne impression pour fidéliser un client

L’impression qu’on se fait sur quelqu’un compte beaucoup pour lui accorder sa confiance. Si vous faites mauvaise impression à un client, il ne voudra pas revenir vers vous. Il n’aura pas envie de retenter l’expérience.

Vendre, c’est une affaire de séduction. Vous devez presque draguer votre client pour qu’il ne puisse plus se passer de vous. Quand vous avez un rendez-vous amoureux, vous prenez soin de votre coiffure, de votre tenue, vous mettez du parfum, éventuellement du maquillage… la même précaution doit être apportée à votre client.

Si vous vendez en physique, votre tenue vestimentaire a son importance. C’est la première chose que verra votre client. C’est grâce à cela qu’il se fera sa première opinion sur vous. Et une première opinion influence souvent le reste de la conversation.

Votre posture doit également être soignée. Prenez garde à votre langage corporel : il y a des signes qui montrent votre stress, votre égocentrisme, ou simplement votre humeur du moment comme de la colère ou de la tristesse. Au contraire, le client doit voir dans votre posture et votre gestuelle que vous êtes heureux d’être avec lui.

Enfin, faire bonne impression est possible en étant tout simplement sympathique avec ses clients. Ils doivent se sentir considérés comme des humains plutôt que comme de simples rentrées d’argent. Demandez-leur comment ils vont, s’ils passent une bonne journée, posez des questions et intéressez-vous à eux. C’est ainsi que vous pourrez montrer votre sympathie et fidéliser un client.

4- Demander l’avis du client pour qu’il se sente concerné

Si vous en avez la possibilité, essayez de discuter avec votre client pour lui demander son avis, son impression. Que pense-t-il de votre offre et de votre manière d’être ? Parvenez-vous à faire bonne impression, comme expliqué dans le point précédent ?

Demander des avis permet de se remettre en question et de pouvoir progresser. Vos clients peuvent avoir remarqué des choses dont vous n’aviez pas conscience. Grâce à leurs explications, vous pouvez vous améliorer.

Par ailleurs, les clients seront contents de proposer leur retour. Ils se sentiront concernés et verront que vous voulez faire du bon travail pour les satisfaire. De plus, ils pourraient avoir envie de faire à nouveau appel à vous quelque temps plus tard pour voir si vous avez pris en compte leur remarque. C’est donc un élément qui permet de faire revenir un client. Ensuite, tout peut s’enchaîner: les avis positifs, le bouche-à-oreille…

Recueillir l’avis d’un client n’est pas toujours simple. Certaines entreprises utilisent une technique ingénieuse. Après avoir effectué un achat en ligne, le client reçoit un mail de confirmation. Dans ce mail, il y a également un espace de commentaires ou un formulaire dans lequel le client est invité à laisser son avis. Cela vaut notamment pour les boutiques en ligne. Si vous êtes freelance, vous pouvez avoir plus de facilité à contacter vos clients.

5- Fidéliser un client en améliorant ses produits

Cela fait suite au point précédent. Améliorer vos produits ou vos offres prouve au client que vous souhaitez progresser, aller de l’avant. Cela montre que vous ne restez pas sur vos équipes.

Ça démontre aussi que vous pouvez évoluer selon les tendances du moment, vous mettre au goût du jour. Et surtout, que vous êtes à l’écoute de vos clients. S’ils vous ont expliqué que votre offre n’est pas parfaite et qu’il y a des choses à revoir, ils seront satisfaits de savoir que vous avez pris leurs conseils en considération. Cela va leur montrer à quel point ils peuvent se fier à vous, puisque la confiance est réciproque.

En améliorant vos produits ou vos offres, vous faites gage de votre sérieux et de votre professionnalisme. Vous ne faites pas seulement ce qui vous plaît, mais vous faites surtout ce qui plaît à vos clients. C’est un élément qui pourrait les séduire et les inciter à vous faire confiance.

6- Utiliser le système de cashback

Le cashback est une technique de vente avantageuse pour les clients, et par conséquent aussi pour les commerces. C’est une méthode ingénieuse pour fidéliser un client.

Le consommateur a la possibilité de s’inscrire gratuitement à un site de cashback. Une fois le compte créé, il aura accès à plusieurs centaines, voire des milliers de commerces partenaires. En y faisant ses achats en ligne, le client collecte de l’argent et remplit une cagnotte personnelle. Il s’agit en fait d’un pourcentage du prix d’achat qui est reversé dans cette cagnotte.

Concrètement, si le client dépense 100€ chez un site qui propose 10% de cashback, la cagnotte sera de 10 €. C’est ensuite de l’argent qu’il pourra utiliser librement.

Si vous avez un commerce en ligne, vous avez donc tout intérêt à vous associer à une plateforme de cashback pour faire profiter vos clients de cette méthode. Cela les incitera à faire leurs achats chez-vous plutôt que chez un concurrent qui n’y procède pas. Par ailleurs, les clients pourraient faire de plus grosses dépenses. Et oui, car plus ils dépensent, plus leur cagnotte sera remplie.

7-  Encourager le parrainage

Le parrainage permet de faire d’une pierre deux coups : fidéliser ses clients tout en en gagnant de nouveaux.

C’est un système connu et utilisé couramment. Le parrainage permet au client d’un commerce de faire devenir client l’un de ses proches afin de toucher une commission ou un produit offert. En permettant à vos clients de devenir parrains, vous les récompensez tout en gagnant de nouveaux clients. La récompense incite le client à devenir le parrain du plus de monde possible. Ainsi, il vous aura toujours en tête et ne manquera pas de faire votre éloge dès que l’occasion se présentera.

8- Avoir un blog sur son site pour fidéliser un client

Quand on cherche à rendre un client fidèle, il faut réussir à le séduire. Le blog est l’un des moyens d’y parvenir. Que vous ayez un site vendeur ou un site vitrine, le blog doit être présent. C’est à travers celui-ci que vous pouvez prouver votre expertise en donnant des conseils dans votre domaine. Le blog a plusieurs avantages :

• Rassurer le client sur vos compétences,
• Avoir un site qui paraît plus professionnel,
• Avoir davantage de visiteurs sur son site,
• Gagner la confiance du visiteur.

Le but premier du blog n’est pas de fidéliser un client. Cependant, il aide, dans un premier temps, à convertir un prospect en client, puis à le conserver. C’est un élément qui peut faire la différence avec un concurrent qui, lui, n’a pas de blog.

Mais attention : les articles de blog doivent être correctement rédigés. Il y a des règles à respecter lorsque l’on écrit sur le web. En allant à contresens de ces règles, vous risquez de produire un article qui ne soit pas agréable à lire et qui fasse fuir votre client. Si vous n’êtes pas sûr de ce que vous faites, n’hésitez pas à déléguer à un rédacteur web SEO. D’ailleurs, il pourra aussi vous aider sur le point suivant : l’expérience utilisateur.

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9- Prêter attention à l’expérience utilisateur de son site

La qualité de votre site est importante, à la fois pour convertir un prospect et pour fidéliser des clients. Chaque détail de votre entreprise doit être bien pensé pour que vous puissiez avoir un maximum de clients fidèles. Votre communication à travers votre site en fait partie.

Prêter attention à l’expérience utilisateur de son site revient à faire en sorte qu’il soit facile de naviguer dessus. L’internaute doit passer un bon moment sur votre site pour qu’il se fasse un avis positif sur vous.

Imaginons que l’un de vos clients, qui vous a connu grâce au bouche à oreille, découvre votre site et rencontre de nombreux détails qui sont mal réglés. Le client passera alors un mauvais moment sur votre site et risque de se faire une opinion négative de vous et de votre entreprise. Cela pourrait l’inciter à vous abandonner pour aller voir ailleurs. Cette situation est assez rare, mais il faut penser à tout lorsque l’on a un business en ligne.

Comment créer une bonne expérience utilisateur sur son site internet ? Divers points doivent être présents sur le site:

• Un bon affichage sur mobile ;
• Un temps de chargement rapide ;
• Du maillage interne pour passer rapidement de page en page ;
• Des couleurs et une police bien définies ;
• Un site sécurisé en Https, particulièrement pour les sites de vente.

Il suffit que l’un de ses points soit négligé pour que l’internaute ne soit pas totalement séduit par votre site. Généralement, un visiteur d’un site web se fait une opinion en seulement quelques secondes, grâce à ses détails ainsi que par les premiers mots de vos textes.

Avoir conscience de ces éléments et les mettre en place pourraient faire la différence avec votre concurrence pour gagner des clients fidèles. Ils verront grâce à votre site qu’ils peuvent vous faire confiance sur une longue durée.

10- Fidéliser un client en étant disponible

Installer une relation de confiance avec ses clients, c’est possible en étant tout simplement disponible pour eux. S’il vous appelle, répondez, ou rappelez-le le plus vite possible. S’il vous envoie un mail, ne traînez pas pour répondre. Même chose s’il vous envoie un message sur les réseaux sociaux.

Vous devez être disponible et joignable le plus souvent possible. Ne faites pas attendre votre client. Une fois que vous êtes présent pour lui, il aura davantage confiance en vous. Et avoir la confiance d’un client permet de le rendre fidèle. Pourquoi devrait-il aller voir ailleurs s’il vous apprécie ?

Être disponible, ce n’est pas seulement être réactif. C’est aussi être intéressant. Si possible, chacune de vos conversations doit apporter quelque chose au client. Vous devez apporter de la valeur ajoutée à chaque fois que vous dites quelque chose. Soyez intéressant et apprenez quelque chose à votre client, ou rassurez-le.

Montrez-lui que vous êtes derrière lui, que vous le soutenez, que vous l’accompagnez et que vous ne l’abandonnez pas. Il aura ainsi davantage de facilité à faire une nouvelle fois appel à vous plus tard.

11- Estimer un temps de livraison plus long

Si vous vendez des produits en ligne, ne cherchez pas à proposer un temps de livraison trop court. Au contraire, prenez de la marge. Ainsi, si jamais la livraison prend un peu de retard, elle sera tout de même dans les clous. Mais la plupart du temps, la livraison prendra moins de temps que ce qui était estimé sur votre site. Les clients auront alors une belle surprise et n’hésiteront pas à refaire appel à vous.

Estimer un temps de livraison plus long que la réalité, c’est un truc tout bête pour que vos clients soient ravis. D’ailleurs, j’en ai fait une vidéo ⬇

Avez-vous trouvé une autre astuce pour fidéliser un client ? N’hésitez pas à nous en faire part en commentaire !

[1] Clients réguliers VS nouveaux clients